Associate Team Lead - Customer Support (T2)

The role

You will manage a team of 6 to 12 agents in the Level 2 Support team. You will provide operational support, monitor performance indicators, and collaborate with product and tech teams to improve user experience.

What you will do

• Manage a team of 6 to 12 agents
• Animate team meetings and follow daily workload
• Support agents with tickets, priorities, and complex situations
• Perform conversation analysis to provide constructive feedback
• Follow team performance and quality indicators
• Participate in operational management rituals
• Report user pain points to Product, Tech, or Ops teams
• Contribute to improving processes, documentation, and internal tools
• Collaborate with Level 1, technical, operational, product, and tech teams
• Handle urgent internal requests or complex situations

Required qualifications

• Diplôme Bac+2 ou Bac+3 minimum en comptabilité, management ou dans un domaine équivalent
• Expérience d’au moins 1 an en management ou en accompagnement d’équipe
• Capacité à analyser une situation et proposer des solutions concrètes
• Excellentes capacités de communication, assertivité et diplomatie
• Goût pour le feedback, la pédagogie et l’accompagnement individuel
• Aisance avec les outils informatiques (Intercom, Zendesk ou Notion)
• Capacité à s’adapter à un environnement en évolution rapide
• Sens du service et attention portée à l’expérience utilisateur

Nice to have

• Connaissances en comptabilité
• Expérience préalable en tant que contributeur individuel au sein d’une équipe Support
• Expérience dans un environnement SaaS ou start-up
• Expérience dans le management d’une équipe principalement à distance
• Expérience de collaboration avec des équipes Produit, Tech ou Ops
• Anglais niveau B1 minimum
• Utilisation de l’IA pour optimiser ses tâches

Benefits

• Mutuelle (Alan Blue et Alan Mind)
• Tickets restaurants (Carte Swile)
• 6 à 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés
• Possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu
• Budget mensuel pour le travail à domicile ou en espace de coworking
• Accès facile aux bureaux à Saint Lazare, Paris
• Enveloppe de BSPCE
• Accès à 8000 salles de sport et activités de bien-être via Gymlib
• Mac
• Événements d'entreprise et séminaire annuel

Before you apply

• Une première rencontre avec notre Talent Acquisition Manager (30 min)
• Un second entretien avec la Team Lead (1h)
• Un use case avec le Head of Success (1h)
• Un entretien final avec Success Director (45 min)

About the company

Pennylane est une FinTech à la plus forte croissance en France qui propose un logiciel de pilotage financier pour les PMEs et les cabinets d'expertise-comptable.