Spécialiste au Support Premium

The role

Le Spécialiste au Support Premium fournit un service client de bout en bout aux membres de la communauté Airbnb, incluant le segment Luxe. Vous interagirez avec les clients via divers canaux pour résoudre des cas complexes et favoriser des relations solides.

What you will do

• Fournir le plus haut niveau de service à la communauté dans chaque cas
• Interagir avec les clients via le chat en direct, les plateformes sociales, la messagerie et le téléphone
• S'approprier de bout en bout tous les cas assignés jusqu'à la résolution finale
• Collaborer avec les parties prenantes de haut niveau et les équipes interfonctionnelles
• Anticiper et identifier les opportunités d'améliorer l'expérience utilisateur
• Personnaliser les communications avec les utilisateurs
• Fournir des informations sur l'expérience de la communauté à la direction
• Aider à documenter les méthodes de travail et les meilleures pratiques
• Fournir des services techniques/fonctionnels/SME aux membres moins expérimentés
• Être de garde pour gérer les situations d'urgence le soir et le week-end

Required qualifications

• Au moins 3 ans d'expérience pertinente dans des équipes de service client multiculturelles
• Expérience dans un rôle de prise d'appels et de gestion des contacts clients
• Expérience en collaboration avec des parties prenantes de niveau exécutif pour résoudre les conflits
• Capacité à expliquer des idées complexes de manière simple et claire
• Très bonnes compétences en communication verbale et écrite
• Compétences d'écoute active
• Empathie et patience dans les relations avec les clients
• Capacité à organiser un volume de travail élevé et à établir des priorités
• Capacité à travailler dans un environnement ambigu, rapide et complexe
• Bonnes compétences informatiques (Apple/Mac OS, Google Suite, systèmes CRM)

Nice to have

• Expérience dans le secteur hôtelier
• Expérience avec une clientèle de haut niveau et influente
• Expérience en hôtellerie pour des plateformes technologiques
• Expérience préalable de l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du chat en direct

Benefits

• Bonus
• Equity
• Employee Travel Credits

Before you apply

• Le candidat doit être basé au Canada
• Le candidat doit résider dans l'une des provinces éligibles : Colombie-Britannique, Ontario, Québec, Alberta ou Saskatchewan

About the company

Airbnb a commencé en 2007 et compte plus de 5 millions d'Hôtes qui accueillent des invités dans presque tous les pays du monde.