Spécialiste principal(e), Soutien Premium

The role

Le spécialiste principal(e), Soutien Premium offre un service à la clientèle exceptionnel à la communauté Airbnb. La personne gère des dossiers complexes et hautement sensibles, notamment pour le segment de luxe, en assurant une résolution de bout en bout.

What you will do

• Offrir le plus haut niveau de service pour les cas les plus graves et urgents
• Interagir avec la clientèle via tous les canaux actuels et futurs
• Assumer la prise en charge complète des dossiers assignés jusqu'à la résolution finale
• Devenir une experte ou un expert des politiques et procédures d'Airbnb
• Expliquer et simplifier des renseignements complexes
• Négocier et faire la médiation entre l'hôte et le voyageur pour les réservations à enjeux élevés
• Gérer des dossiers hautement sensibles en travaillant avec les équipes Juridique et Politiques
• Fournir des observations à la direction sur l'expérience de la communauté
• Soutenir la simplification des processus et l'intégration des nouveaux employés
• Établir et entretenir des relations à l'extérieur de l'équipe

Required qualifications

• 6 années ou plus d'expérience pertinente au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles
• Expérience dans un rôle impliquant des appels et la gestion de contacts avec la clientèle
• Expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif
• Capacité à expliquer des idées complexes de façon simple et claire
• Compétences interpersonnelles et de communication de calibre mondial (oral et écrit)
• Compétences en écoute active
• Empathie et patience dans les interactions avec la clientèle
• Excellentes compétences organisationnelles (priorisation, gestion de tâches, souci du détail)
• Capacité à travailler dans un environnement ambigu, rapide et complexe
• Capacité à s'adapter à de nouvelles tâches, responsabilités et changements d'équipe
• Capacité à évaluer les risques et faire preuve de bon jugement
• Maîtrise de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit

Nice to have

• Expérience dans le secteur de l'hôtellerie
• Expérience avec une clientèle de haut niveau et influente
• Expérience au sein de plateformes technologiques
• Expérience préalable dans l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du clavardage en direct
• Compétences informatiques avancées (Apple/Mac OS, Google Suite, systèmes de GRC)

Benefits

• Bonus
• Equity
• Benefits
• Employee Travel Credits

Before you apply

• Doit résider dans une province où Airbnb Canada, Inc. possède une entité enregistrée (Ontario, Colombie-Britannique, Québec, Alberta ou Saskatchewan)
• Disponibilité pour les quarts de travail matinaux, en soirée, les fins de semaine et les jours fériés

About the company

Airbnb a commencé en 2007 et compte plus de 5 millions d'Hôtes qui accueillent des invités dans presque tous les pays du monde.