Manager de operaciones - Contact Center

The role

El CCO Manager Operations liderará la gestión integral de la operación del Contact Center de Cabify. El rol busca asegurar el cumplimiento de objetivos de negocio mediante la ejecución eficiente y escalable de la operación.

What you will do

• Liderar integralmente la operación asegurando el cumplimiento de KPI operativos, de calidad, productividad y eficiencia.
• Definir, ejecutar y monitorear estrategias y planes de acción para la mejora continua.
• Analizar indicadores e identificar oportunidades de optimización en procesos, recursos y resultados.
• Garantizar la continuidad operativa mediante la gestión de incidencias y planes de contingencia.
• Gestionar y desarrollar equipos de alto desempeño.
• Planificar y optimizar el uso de los recursos para maximizar la eficiencia operativa.
• Coordinar con equipos locales y globales para alinear la operación con los objetivos estratégicos.
• Velar por el cumplimiento de las políticas organizacionales, normativas y lineamientos corporativos.

Required qualifications

• Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía o carreras afines.
• Mínimo 3 años de experiencia comprobada liderando operaciones de contact center con funcionamiento 24/7.
• Experiencia en la participación y/o liderazgo de rollouts de proyectos e iniciativas operativas en contact center.
• Manejo de herramientas de trackeo y gestión de casos, como Zendesk o similares.
• Manejo de Google Workspace, especialmente Google Sheets.
• Conocimiento y aplicación de herramientas de inteligencia artificial (IA) y automatización en operaciones.
• Capacidad de análisis de datos para identificar causas raíz, tendencias y oportunidades de mejora.
• Conocimientos básicos de programación y planificación de agentes.
• Conocimientos en control de costos y eficiencia operativa.
• Conocimiento de modelos de atención multicanal.

Nice to have

• Experiencia en la gestión de cuentas mixtas que incluyan servicio al cliente (SAC), procesos comerciales, fidelización y retención.
• Experiencia en la gestión de cuentas, clientes y servicios críticos o de alta complejidad.

Benefits

• Eventos e iniciativas para compartir con el equipo.
• Descuentos para empleados.
• Programas de desarrollo personal y profesional.
• Beneficios extralegales.
• Todo el equipamiento necesario para desarrollar tu trabajo.
• Café gratis

About the company

Cabify es una empresa de tecnología ética e innovadora que busca mejorar la movilidad de las personas en las ciudades. Fundada en 2011, es el primer unicornio español con presencia en 38 ciudades de España y Latinoamérica.