CCO Coordinator (Contact Center Operations)

The role

Liderar la mesa operativa para asegurar la calidad de servicio a usuarios y conductores en Perú. Gestionar la operación en tiempo real mediante el seguimiento de indicadores y el desarrollo del equipo.

What you will do

• Monitorear el volumen de contactos y administrar el flujo en vivo.
• Ejecutar acciones correctivas oportunas.
• Liderar el cumplimiento de indicadores de negocio y calidad.
• Asegurar la adherencia a la malla horaria.
• Brindar feedback continuo y calibrar la calidad del servicio.
• Motivar a analistas y agentes.
• Activar protocolos de acción ante eventualidades o picos imprevistos.
• Dar soporte de segundo nivel en la resolución de incidencias operativas o técnicas.
• Analizar la data operativa para identificar oportunidades de optimización.

Required qualifications

• Bachiller, Titulado o profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios o carreras afines.
• Mínimo 2 a 3 años liderando operaciones de Contact Center / BPO / CCO.
• Manejo directo de clientes internos y externos.
• Experiencia comprobable en gestión de KPI del negocio y control de tráfico operativo.
• Manejo avanzado de métricas de servicio (SLA, FCR, CSAT, Adherencia, Ocupación).
• Manejo de plataformas de ticketing/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Jira o similares).
• Manejo de herramientas analíticas (Excel avanzado, Power BI / Tableau).
• Sangre fría ante situaciones de presión.
• Orientación al dato.
• Excelente capacidad de comunicación.
• Mentalidad de mejora continua.

Benefits

• Contrato a término indefinido en planilla desde el primer día.
• Remuneración competitiva (Sueldo Fijo + Variable por cumplimiento de métricas).
• Modelo de trabajo híbrido.
• Descuentos corporativos y beneficios en la app de Cabify.
• Equipamiento completo para tu trabajo.
• Programas de desarrollo profesional y personal.
• Café gratis en la oficina.

About the company

Cabify busca transformar la movilidad y hacer de las ciudades mejores lugares para vivir.